Dans son livre «Clients for Life», Karl partage avec le lecteur son expérience personnelle dans la construction d'une entreprise stable et très rentable. Depuis trente ans, il a augmenté son capital de près de 50 fois.
Le livre lui-même est intéressant. Certaines réflexions sont paradoxales. Les idées de base peuvent être exprimées dans vos propres mots, conditionnellement sous la forme des «Dix commandements».
10. Ne poursuivez pas une vente unique, faites revenir les clients
Karl insiste sur le fait que le profit n'est pas combien d'argent le client a laissé dans le magasin, mais combien d'argent il a apporté à ce magasin toute sa vie. Alors: faites tout pour que le client soit satisfait et vienne encore et encore.
Il y a plusieurs façons. L'une des évidences: choisir dix clients qui ont rapporté le plus de profit sur un achat unique, et une semaine après la transaction pour les appeler. Merci pour votre achat; préciser s'ils sont satisfaits; demandez ce qui peut être amélioré dans votre entreprise.
9. Système, pas sourires
Un sourire, c'est bien. Avez-vous vu le sourire des managers de McDonald's? C'est sympa, ça rend le client heureux. Satisfait maintenant, lors d'un achat unique. Mais à quoi sert un sourire en cas de problème? Le client peut se réjouir au moment de l'achat - mais si le sandwich s'avère cru, il ne reviendra plus ici.
Un travail de qualité est beaucoup plus important. Rappelez-vous l'aubergiste Palivets de Schweik? Il était ouvertement désagréable avec les clients - mais sa chambre était toujours pleine. Parce que la bière était toujours fraîche et la nourriture est incomparable. Rude, bien sûr, ne devrait pas l'être, mais la bière doit être fraîche.
8. Promettez moins, faites plus.
L'idée évidente: il vaut mieux faire plus que ce que le client attendait. Il sera content. Mais il y a une nuance: vous ne serez pas plus malin que vous, et vous ne sortirez pas de la peau.
Il y a une astuce: promettez au client un peu moins que vous ne le faites réellement. Promettre trop peu est également mauvais, car cela fait peur aux acheteurs. Mais dans vos opportunités de donner un peu plus que ce que vous aviez promis.
Il en va de même pour les tarifs. Mettez dans l'étiquette de prix un pourcentage de 10 pour cent de plus que votre plan d'affaires - et faites une remise. Soit dit en passant, tout le monde ne demande pas de rabais, mais ce n'est pas une raison pour ne pas les offrir du tout.
7. Lorsqu'un client demande quelque chose, votre réponse est «oui»
Nous ne sommes pas du tout sur le principe énoncé par Dale Carnegie. Sa recommandation «toujours sourire» et «toujours dire OUI» fait référence à la manipulation primitive de l'interlocuteur.
La chose est différente: vous devez être prêt à tout événement. Si vous avez le «Plan B», si vous avez confiance dans les stocks et connaissez exactement l'état de l'entrepôt, vous pouvez répondre par l'affirmative. Et le client sera satisfait.
Il y a un dicton «le client a toujours raison». Ce n'est pas le cas, bien sûr. Mais même si le client a manifestement tort, continuez à lui donner votre accord - il se tournera sûrement à nouveau vers vous.
6. Overclockez vos contrôleurs - et, en général, éliminez OTC
Des conseils paradoxaux? Qui contrôlera la qualité des marchandises? Et qui contrôlera la logistique et répondra aux avis clients?
La réponse est simple: chaque employé à sa place doit connaître les normes de qualité et pouvoir les contrôler. De plus, un employé qui se sent personnellement responsable du résultat fonctionne mieux. Et sous la supervision du contrôleur, il préfère tout pirater et blâmer le surveillant.
De plus, l'organisation compétente du processus opérationnel lui-même contient des retours d'informations internes. S'ils existent et fonctionnent, la qualité sera assurée automatiquement.
5. Aucune plainte? Quelque chose ne va pas
Les plaintes sont bonnes et utiles! Ce sont les plaintes des clients qui vous indiquent ce qui peut être amélioré dans l'entreprise. Écoutez les plaintes, ne portez pas les choses à l'extrême.
S'il y a peu ou pas de plaintes du tout, c'est un signal très alarmant. Le fait que nous ayons dispersé les contrôleurs et le service client ne signifie pas que les clients sont satisfaits de tout. Le mécanisme de rétroaction ne fonctionne probablement pas. Le client peut être mécontent, mais tout simplement trop paresseux pour «jouer avec ces escrocs».
4. Mesurez tout
Tout peut être mesuré en entreprise. Les chiffres sont le sang de vos commentaires au sein de l'entreprise. Vous devez clairement voir quels changements ont amélioré les performances et lesquels ne l'ont pas (ou même empiré).
La mesure du rendement motive les employés. La mesure des paramètres technologiques établit un retour d'information avec le technologue. La mesure des performances des annonces facilite la planification budgétaire. Même les commentaires des clients peuvent être mesurés!
3. Les salaires sont injustes
Traitez vos employés non pas comme des esclaves, mais comme des partenaires à part entière. Personne ne travaillera simplement pour un sou. Le dicton est vrai: "il faut aussi faire un peu de mal".
L'embauche de personnel bon marché coûte plus cher. Un artisan hautement qualifié fera plus et mieux que trois penny stupide.
Éloignez-vous des salaires nets, utilisez un système de bonus flexible. L'amende de l'employé démotive, tandis que le prix inspire l'optimisme. Plus une personne travaille mieux, plus elle gagne.
2. Soyez poli
La règle n'est pas aussi évidente qu'il n'y paraît. La politesse dans la communication avec le client et le personnel n'est pas seulement la norme d'éthique des affaires. La courtoisie vous permet de résoudre plus efficacement les situations difficiles. Et avec le cours normal des événements, cela donnera de l'optimisme au partenaire. Vous souvenez-vous que les employés sont vos partenaires? Et avec les clients, donc tout est clair.
1. Volez des idées à vos concurrents
Mais ce conseil est une pure provocation. Bien sûr, voler n'est pas bon. Mais il n'y aura aucun problème si nous regardons un concurrent, comment est organisé le processus de vente? Le cycle de production? Enfin un parking?
C'est ce que les Japonais ont fait. Nous voyons maintenant à quoi cela mène. C'est ce que font les Chinois aujourd'hui - et le résultat est évident. Même les informations sur les erreurs des autres sont utiles car elles vous permettront de les éviter vous-même.
Ne vous arrêtez jamais là. N'oubliez pas que les concurrents ne restent pas immobiles. Comme l'a dit la reine dans Carol's Looking Glass, "vous devez courir aussi vite juste pour rester en place, mais pour arriver quelque part, vous devez courir au moins deux fois plus vite!"